El otro día tuve que salir más temprano de lo normal a la oficina, específicamente a las 7:00 am, y descubrí algo que no sé si quería descubrir.

El tráfico a esa hora es un zoológico desatado: todos gritan, todos se meten, todos se sienten dueños de la calle. Literalmente parece que si no avanzas un metro más rápido, pierdes la vida.

Lo curioso es que ese mismo camino a las 8:30 am, es otra película.

Sí, sigue habiendo caos, pero más civilizado. La gente bosteza, el de adelante ya va con su café en mano, el del Uber te da el paso. Es como si la ciudad fuera la misma, pero con dos personalidades completamente distintas.

Así son tus clientes también.

No basta con decir “voy a hablarle a conductores que van al trabajo en la mañana”. Porque entre las 7:00 y las 8:30 hay mundos de diferencia.

Muchas marcas siguen describiendo a su público con la misma pereza de un formulario de gobierno: “mujeres de 25 a 35 años, clase media, que viven en tal zona”.

Eso ya no dice nada. Hoy la gente no se define por código postal ni por edad, sino por micro-momentos, por estados de ánimo, por la playlist que traen puesta en el carro.

Si no entiendes eso, terminarás hablándole a un público genérico que ya no existe.

La clave es afinar el radar y entender en qué momento de la película eres relevante para tu audiencia: ¿están en modo “tráfico de las 7”, histéricos y con el tiempo encima? ¿O están en modo 8:30?

Porque solo cuando entiendas eso de verdad, tu marca dejará de ser ruido

Hay nazho para rato…

El fin de semana vi la escena repetida en varios Walmart: gente empujando carritos con teles de 70 pulgadas que costaban menos que una comida en familia.

$547 pesos por una pantalla que normalmente vale varios miles más.

Clientes sonrientes que al llegar a la salida se topaban con guardias bloqueando el paso, gritos, policías, gente transmitiendo en vivo el momento exacto en que el sueño del cine en casa se convertía en un episodio de “La Rosa de Guadalupe”.

¿Tiene derecho el cliente porque “así estaba la promoción”, o la tienda porque “fue un error evidente”?

Todos amamos una ganga, pero seamos honestos: si compras una tele de 70 pulgadas en lo que cuesta una pizza familiar, sabes que no es promoción, es un error humano. Y exigir que te lo respeten no es defender tus derechos, es aprovecharte de la desgracia de alguien que metió mal un dígito y que tal vez pierda su trabajo.

Como marca, un error de precio no es solo un “oops”: es credibilidad tirada al piso, gente desconfiando de tu señalización, videos virales de clientes peleando en tu pasillo. Como consumidor, aferrarse a algo evidentemente desproporcionado es perder de vista la ética.

El cliente no siempre tiene la razón.

Y a veces la dignidad cuesta más que $547 pesos.

Desde hace unos años en Chihuahua está prohibido que los comercios entreguen bolsas de plástico.

La ley llegó como llegan todas las leyes: sin manual, sin mucha lógica, y con más gritos que acuerdos.

AlSuper hizo lo que hacen las marcas que tienen alma de anfitrión:

Inventaron mil formas de ayudarte. Que si las bolsas de manta, que si las cajas recicladas, que si una versión biodegradable que medio se rompía a medio camino pero al menos era algo.

Se notaba el esfuerzo. Se notaba que les importabas tú.

Y luego está OXXO.

Que básicamente dijo:

—Ya no damos bolsas.

Punto.

Ni un aviso con tiempo.

Ni una opción para comprar.

Ni un “te ayudo a abrir la puerta mientras cargas el litro de leche, las 3 Topochicos y la carne seca que decidiste llevar de último momento”.

Todo mientras la cajera mira sin decir nada.

Y uno ahí, como malabarista en crucero, intentando no dejar caer la dignidad.

Y miren que no vengo a quejarme del daño ambiental de las bolsas.

Vengo a hablar de cómo se nota —y se siente— cuando una marca está construida desde la empatía o desde la flojera.

Porque hay decisiones que no dependen de ti.

Pero cómo reaccionas ante ellas, eso sí.

Eso te define.

Eso revela si ves a tu cliente como un gasto o como un invitado.

Hay marcas que, frente a una crisis, buscan soluciones.

Y hay otras que, secretamente, la celebran porque les da permiso de quitar lo que ya no querían dar.

¿No me crees? Piénsalo: cada vez que no respondes un mensaje, no entregas a tiempo o descuidas un detalle, estás comunicando algo.

Y créeme, no es positivo. El branding no solo se construye con lo que dices, sino con lo que no haces. Cada momento de silencio es una oportunidad perdida para dejar una impresión positiva.

Así que la pregunta no es si tu marca está hablando. La pregunta es: ¿qué está diciendo tu silencio?

Perder un cliente no significa el fin de tu negocio. Al contrario, te abre la puerta para trabajar con personas que realmente valoran y respetan lo que ofreces.

No te aferres a un cliente que afecta tu bienestar. Mantén una mentalidad abierta y confía en que siempre habrá más oportunidades que se alineen mejor con tus valores y estilo de trabajo.

Una puerta siempre abrirá otra puerta.

Dejar de intentar ser mejor que la competencia es liberador.

Libérate del ciclo infinito de mejoras marginales y enfréntate al reto más valioso: ser único. Piensa en Apple. No inventaron el teléfono móvil, pero sí crearon un ecosistema único alrededor de su producto.

Deja de ser una opción más en el mercado; conviértete en la única opción.

Tu marca no necesita ser mejor que la competencia; necesita ser diferente y memorable. Aquí te explico por qué.

Diferenciación sobre Perfección

Dejar de intentar ser mejor que la competencia es liberador.

Libérate del ciclo infinito de mejoras marginales y enfréntate al reto más valioso: ser único. Piensa en Apple. No inventaron el teléfono móvil, pero sí crearon un ecosistema único alrededor de su producto.

Deja de ser una opción más en el mercado; conviértete en la única opción.

La Historia es la Reina

La historia de tu marca es más que un relato, es una estrategia.

Si tienes una historia poderosa, puedes cobrar precios más altos y atraer a consumidores que se sienten identificados con tu visión. Piensa en la marca de café Blue Bottle. Su historia de origen es casi tan importante como la calidad del café que venden.

Una historia auténtica no tiene competencia.

Experiencia de Usuario Irrepetible

La experiencia de usuario no es una adición; es tu marca.

Desde la interacción inicial en tu sitio web hasta el servicio postventa, cada punto de contacto cuenta. Un ejemplo es Amazon con su botón de "compra en un clic". Transformaron la experiencia de compra en línea haciéndola increíblemente sencilla.

Si la experiencia es única, los clientes volverán.

Valor Más Allá del Producto

Tu producto no es lo que vendes; es la transformación que ofreces.

Piensa en servicios como Uber. No venden viajes en coche; venden comodidad y eficiencia. No se trata del producto, se trata del cambio que haces en la vida de tus clientes.

El valor está en el cambio, no en el producto.

Desafía el status quo, abraza tu singularidad y haz que tu marca sea irremplazable.

Hace mucho tiempo existió ese mundo, sin embargo nos vimos en la necesidad de crear las marcas para hacer más fáciles nuestras vidas.

Pero contrario a lo que podríamos pensar, las marcas no las crean las empresas, las crean los consumidores.
Las marcas son el mecanismo en el que nosotros como seres humano anclamos ideas y preferencias a las cosas, productos y personas.

A través de las marcas hacemos que sea más fácil tomar decisiones en el futuro. Analizamos una vez y anclamos esas ideas para después volver a ellas cuando sea necesario.

No podemos imaginar un mundo sin marcas, porque por naturaleza analizamos, juzgamos y decidimos.

Puedes hacer una increíble promesa de valor y mostrar toneladas de testimonios, pero hasta que no rompas la inercia pasiva del consumidor vas a lograr una venta.

Para esto necesitas generar una “oportunidad” o alguna situación del contexto que genere en la cabeza de tu cliente el miedo a perderse dicha oportunidad, o el miedo a las consecuencias de no hacer nada.

Nunca lo olvides, vender se tratar de levantar al consumidor del sillón, y eso lo vas a lograr conectando con sus asuntos sin resolver.